來到長江，十八路英杰自有十八種經營理念。檀沖的特點在于對產品的“鐘情”。十七年風風雨雨，他一心一意與自己的“小狗”一路成長，專注打磨細節(jié)，思考多種創(chuàng)新，目送它走進萬千家戶。檀沖不單單有實業(yè)家的扎實和沉穩(wěn)，也是很早就進入互聯(lián)網(wǎng)家電領域的先行者。讓我們一同來聆聽小狗電器創(chuàng)始人檀沖的經營理念吧!

我們的問題是：

想做偉大的人物太多

大家好，很高興能有機會跟大家在這個場合進行分享。我的演講的標題是：“一。二”――這個標題很別致有趣，大家也搞不明白怎么會有這樣的標題――“一。二”。我今天要講的其實就是做好一件事――如果做好了一件事，才去決定是否去做第二件。

人類的每個個體都不一樣，作為我自身，我認為什么都想知道，什么都想搞得好是比較困難的。我個人的生活和工作經歷告訴我，首先最重要的是踏踏實實把一件事情做好，這樣生活這個漏斗漏掉的東西最少，損耗才最低。

這涉及到人生中執(zhí)著與舍得的關系。如果我們在一輩子中專注地去做一件事，就要不斷地放棄。放棄其實是集中你的能量，然而同時你以前積累的一些其他經驗可能就此被放棄掉了。

但人生恐怕就是如此。人的生命不可能永遠持續(xù)。有效地算起來，即使長壽，人生也就三萬天左右。三萬天左右其實在人生的起始看來也頗為不少，所以人在少年時難免輕狂，希望做很多的大事情;但成年以后大多數(shù)人會認識到人生其實很渺小，你的時間很有限。在有限的時間里，去做事，就需要考慮人生的效率、時間的效率。一個人怎樣在有限的時間里把一件事情做得最好?

5月30日，華為的任正非在全國科技創(chuàng)新大會上講到他的人生感悟，提出“磨好豆腐”的理念。他說，中國人有13億人，如果我們這幾個人磨好豆腐，你們那幾個人發(fā)好豆芽，如果大家都把份內的事情做好，中國13億人拼起來就是一個偉大的國家了。這個思想給我很多啟迪。然而，我們必須看到中國缺少精工制造的傳統(tǒng)，到今天為止日本超過200年歷史的企業(yè)有3000多家，德國是800多家。而中國超過150年的企業(yè)不多于5家。

為什么中國缺少百年企業(yè)?這可能有一些歷史原因，但是今天的中國制造確實不如以德日為代表的世界級企業(yè)的制造水平。我覺得，個體的差異、國家的差異，還有歷史的階段性，都導致了今天的結果。明白歷史，我們就知道未來應該向那一個方向努力。從現(xiàn)在的中國制造產業(yè)升級的趨勢，從企業(yè)發(fā)展的歷史經驗看，我們的未來就是要爭取把一件事情做到最好，這也是小狗電器的成長經驗，這樣做最終給企業(yè)帶來的回報是很可觀的。

平時，我自己常與身邊的朋友、同學聊一聊，聊天的結果就是覺得我與他們之間的差距很大。我就說：哎呀你們都要做那么偉大的一個事情!這可能也是這個時代中國人的普遍想法，就是都想做偉大的事情，成為偉大的人物。我們的問題不是缺少偉大的夢想，而是想做偉大的人物太多，而想做我們這種普通人、普通事的相對就顯得太少，或許這就是中國制造維持在現(xiàn)在這么一個水平的原因。

如果都要成為偉大的企業(yè)，都去做生態(tài)，都去做平臺――回過頭說現(xiàn)實中也沒有那么多的生態(tài)和平臺讓你去做――僅僅從邏輯需求上，好像也不大說得通。現(xiàn)代化國家的硬件是由一個個具體的商品、產品組成的，就像大海中的生物一樣，每種生物只是海洋寵大生物群落的一部分，如果我們每一個人都去做平臺，都去追求偉大的夢想，那么就必然缺少扎扎實實做好產品的企業(yè)個體。

回過頭說“磨豆腐理論”。我們說到13億人口是很龐大的，如果每一個人都把一件事做好，這個國家就太牛了。蘋果現(xiàn)在就是把手機做得很好，華為就是把通訊設備做得很好，小狗電器這樣一個企業(yè)又擅長做什么呢?

也許有人認為我們擅長做吸塵器，滿足中國以至世界消費者的現(xiàn)代品質生活的需求。其實，擅長做吸塵器我們現(xiàn)在還不敢承認，我覺得我們還在追求擅長制造吸塵器的路上。

有人說你們成功了。而我覺得“成功”兩字隱含著終結的含義，像一個休止符。我說沒有，我們還沒有成功，成功這個詞是不是表明我們激情成長的壽命快差不多了?我說沒有，我們還在路上。

所以小狗就是這樣的特點，我們以往是怎么樣把一件事情做得更好?其實這可能與我的個人性格有關。處女座是常被大家抹黑的一個星座。因為苛求完美常被人吐槽。我本人就是處女座，血型是A型，希望不斷做好一件事似乎是我的本能。到今天，我一看到好的東西還是會激動，好的想法也會帶來同樣的情感的沖擊。

處女座苛求完美被認為是偏執(zhí)。這也從一個側面說明把吸塵器做好，是很不容易的。經常大家會同情我，說你歇一歇。其實我在工作中間，在產品的完善過程中得到了很多快樂，只有這樣做，才能有好的產品。當我看到小狗吸塵器最終走進千家萬戶，這種心理感受是非常美好的。

所以把一個事情做好不容易，我覺得小狗電器這條路也才剛剛走，還有很長很遠的路是我們未來的征程。即使這一輩子，終其我這一生也是有限的。所以既然有做好產品的想法，我就全心全意投入把一件事情做到極致、推向極致。

先做好第一件事

再做第二件事

小狗電器現(xiàn)在做了17年，這個品牌從1999年7月15日在國家商標局誕生。有人初次見面，開玩笑說從我的面相，就能看出做好產品是有曲折的。

17年走過來，怎么就一直干一件事呢?這中間有沒有誘惑，有沒有阻力?太多了。說實話，每天過日子，你說背后沒有故事?但是你要想清楚自己的特點，看清楚社會缺少的是扎扎實實地把一件事情做好。人的一生時間有限，如果不讓時間白白流逝，就要專注，這樣才能效率最高，人生做好一件事就是對你最好的回報。

其實道理很簡單。10年、20年做一件事，還是2年做一件事?哪一種更容易讓你成功?有人說，每個行業(yè)不太一樣，有的做互聯(lián)網(wǎng)，可能變化快，成功得更快一點。但做任何一行，經驗積累都是非常重要的。股市來錢快，風險也高，就更需要經驗積累。從經濟學上來講，任何來錢快的行業(yè)風險也高，就更需要經驗的積累，拋卻極端個例，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看就是如此。

還有一個，我自己的性格不太糾結，就是在“舍得”兩字上，我做得還可以。選擇了一，就可能意味著得不到二，我就想：算了嘛，反正你不可能什么都得到。

當然在過程之中也不可能沒有糾結、誘惑。哪些誘惑呢?經常會有些新項目找上門來。記得上周長江商學院一位同學帶來幾個項目，很讓人動心。有些機會似乎錯過了就不會再有，所以也會有一些干擾。

但我覺得干擾最大的，還是我們的內心。人是本能希望自己的事業(yè)發(fā)展得宏大，光宗耀祖也不是什么壞事。這些觀念會投射在我們身上，中國人愿意為別人而活，都喜歡做大做強，不怎么討厭虛名和頭銜，雖然我個人對此不太注重，但我也希望被認可，不被認可也會有沮喪反思。但我選擇了理性思考，這些東西到底會給我們帶來什么?我最終選擇了不動搖，糾結不是沒有，但在我身上幾乎沒有什么影響。

人生中的一種選擇，也是我現(xiàn)在的選擇就是――我不做第二件事情，我繼續(xù)做第一件事。因為第一件事在理論上是沒有盡頭的，要把它做到最佳是沒有盡頭的，你的專利積累，你的發(fā)明創(chuàng)新，你對用戶的服務都是沒有盡頭的。

那人生中到底是不是還要做第二件事?這對于我是一個問號。我想，要不要做第二件事，最重要的還是把第一件事做好，如果做好第一件，再決定是否做第二件。雖然我一直做一件事，但隨著公司發(fā)展壯大也不排除要做第二件事情的可能。

把第一件事做好了，如果你有了成功的模式，成功的經驗，再決定是否做第二件事。未來如果我自己愿意做第二件事情，也要盡可能去做好，換句話說，把它當成第一件事，所以第二件事實際上還是第一件。核心的意思還是要把事情做好。

我順便說一下，吸塵器其實是一個寬泛概念，吸塵器里面分臥式吸塵器、推桿吸塵器、車載吸塵器、無線吸塵器――現(xiàn)在比較流行的是無線吸塵器，它是充電的，不需要拖著線到處跑――還有水過濾吸塵器、桶式吸塵器、商用吸塵器、在美國流行的立式吸塵器。吸塵器不止是外形差異，還有很多的講究。這讓我們覺得總有干不完的活。

小狗電器現(xiàn)在只做吸塵器，現(xiàn)在每年銷量都以百萬臺為單位來計量，銷量超過百萬臺是很不容易的，中國家庭從一般意義上還不習慣使用吸塵器，我要告訴大家的是雖然中國家庭吸塵器并不普及，但由于人口基數(shù)大，根據(jù)中怡康的數(shù)據(jù)其體量已成為全球第二大吸塵器市場，而且由于中國人對現(xiàn)代生活與生活品質的要求不斷提高，市場已進入高速增長的階段，吸塵器市場前景是非常廣闊的。

這是我們做的一個PPT。這是臥式吸塵器，它的類型比較親民，很好用，質感比較厚重，市場上有些山寨產品，薄、脆、粗制濫造，小狗電器的產品一看就比較皮實。PPT上顯示的型號是D-928。它的單品銷量已超過了一百萬臺。

中央維修

“產品賣了錢，服務就不收費了”

我剛才說了一下產品，其實小狗電器團隊的創(chuàng)新意識還是可以的。小狗電器從早到晚就做一件事，一年到頭周而復始，并且17年都在做同一件事。干多了就能熟能生巧，小狗不是簡單重復，而是常有創(chuàng)新，去詮釋以至促進行業(yè)的發(fā)展。

下面我重點講一講小狗電器的行業(yè)創(chuàng)新，也就是小狗首創(chuàng)的售后服務模式――中央維修。

小狗電器通過行業(yè)經驗積累，深入認識到中國多年以來的家電售后服務模式存在問題。它本質是一種商業(yè)模式與收費模式，通常說的免費維修、三包服務，有時演變?yōu)橐环N宣傳。售后服務總是變著法收費。

小狗電器認為，產品和服務本來就是整體，你產品已經收費，服務就不應該收費了。

小狗吸塵器的產品質量不錯，維修率只有1%，這種情況下即使想讓售后維修成為商業(yè)模式也沒有意義。2014年10月，小狗電器決定售后維修(在保修期內)不再收費，推出了“中央維修”、“逆向物流”、“一切解釋權歸用戶所有”等創(chuàng)新做法，來徹底解決用戶的后顧之憂。同時中央維修形成了倒逼企業(yè)提高質量的機制。如果產品質量較差，你就要負擔全部產品返修的成本，這形成改進質量的內部壓力，同時保修期內集中免費維修可以迅速、全面地了解產品潛在的質量問題，又進一步促進了產品質量得到提高。

我們不把售后維修作為商業(yè)模式，不作為收費方式，小狗電器的中央維修就是不管什么原因，不問用戶使用還是產品質量問題，只要不能正常使用――你是踹壞了也好，壓碎了也好，進水了也好――甚至只要吸塵器殘體還存在，我們就負責維修，而且維修過程全部免費。

不光免費給予換件、維修，連來回順豐快遞費都不收。維修單件費用其實還是蠻高的，行業(yè)內其他品牌就說，你這樣做讓我們很難過，這怎么做得了?費用太高了。我就問假若這個產品質量很好呢?如果達到小狗電器1%的返修率，我相信企業(yè)是完全可以承擔的。

如果像過去一樣維修費由用戶負擔，全國鋪設幾萬個維修網(wǎng)點，維修的積極性免不了還是要掙錢，靠維修去掙錢，產品品質不好反而是掙錢的機會，這個機制就是負向的機制。小狗電器干脆不管什么問題，你只要出了問題，一切費用由我們負擔。這是一個互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)新機制。這是一個倒逼產品質量提高的機制。因為維修的錢是企業(yè)自己負擔，改進質量的動力就來了。

以前家電售后維修是負向機制，現(xiàn)在是對這一負向機制的顛覆，一旦有問題，由企業(yè)內部來追溯質量問題產生的原因。如果維修量大，企業(yè)就可能虧本。所以中央維修的本質是小狗電器過硬的產品質量。

用戶只需打個電話或者發(fā)微信，就由小狗電器上門取件并維修，修好后再由快遞送回用戶家中。這一過程一切費用全免。有人說這是針對同行業(yè)的競爭，我們自己講這是推動行業(yè)進步。只要受益者是用戶，沒什么不好。

對于家電行業(yè)來說，為什么現(xiàn)在只有小狗一家在做中央維修，或者有能力跟隨的企業(yè)很少。這是因為，家電行業(yè)內有很多企業(yè)的目標是做大而全的綜合性品牌，做綜合性品牌的話，產品類型紛繁復雜，就顧不上太多，就不可能專注于單一產品，尤其是像吸塵器這樣的小家電。甚至企業(yè)簡單找個代工廠制造，在產品上貼上自己的品牌就完事了，質量缺乏監(jiān)督從而往往存在問題，在服務上也不能顧全細節(jié)。

小狗電器的優(yōu)勢是做專業(yè)品牌，我們可以一天到晚專注打磨產品。中央維修由于是問題產品集中維修，可以綜合與加速信息反饋，以此對產品進一步優(yōu)化。小狗電器產品不斷優(yōu)化，持續(xù)地無限地優(yōu)化，品質提升后形成行業(yè)競爭壁壘。

如果家電產品有10%的維修率，企業(yè)恐怕是不敢施行中央維修的，維修全部免費是無力承受成本的，但小狗電器由于產品質量有保證，就敢于這樣干，受益者的是用戶，企業(yè)也獲得了用戶的信任。

對于一些落后的產能，小狗電器提供了有益的壓力，市場上有些吸塵器還是賣便宜貨的思路。上世紀80、90年代，中國消費者不怎么挑剔，基本功能實現(xiàn)就可以了。但用戶現(xiàn)在還是這樣的需求嗎?這樣的需求不是沒有，但比例大大降低，更多的用戶希望用得踏實、安全、放心，其中也包括售后服務要好。

市場上有了這些需求，所以我們搞了中央維修。在這里，我介紹下小狗電器的“中央維修中心”。小狗電器只在北京一地設立維修中心――就是中央維修中心，這保障了我們的售后服務的統(tǒng)一標準與確定性。我們的維修工程師一天到晚做同一件事，以至可以實現(xiàn)“盲修”，因為同樣的機型反復維修太熟悉了。維修時間也很快，全部維修加上快遞的時間一般平均五天，這是在全國范圍內的平均時間。

傳統(tǒng)的售后維修周期在15天左右。用戶自己需要送機維修，往往去一趟是修不好的，維修點要訂購配件，用戶再去一趟取件。傳統(tǒng)的線下維修只是在心理上方便，有時用戶維修網(wǎng)點都找不到，因為維修點總是搬遷，用戶不知道搬到那兒去了。

我們的中央維修對于全行業(yè)是一個創(chuàng)新，以前媒體報道叫顛覆，我現(xiàn)在叫創(chuàng)新，謙虛一點。這是一個全新的方式，以前沒人干過。2014年小狗電器與順豐快遞簽署了戰(zhàn)略協(xié)議，在中國推出“逆向物流”，這在中國也是第一家。后來逆向物流還有其它的公司在做，但不是免費的方式，像小米、索尼、國美在線，包括聯(lián)想也是我介紹過去的，這些公司后來也做了逆向物流。“逆向物流”就是我剛才講的，如果需要維修，由小狗電器通知快遞上門取件，產品逆向快遞回公司的中央維修中心。“逆向物流”在小狗電器是不收費的。

簡要說，中央維修中的許多事情我們都是第一次做。包括保修期內全部免費，不界定損壞責任，最終解釋權歸用戶所有，都是我們第一次提出并實踐。產品說明書最后一條一般都是一切解釋權歸企業(yè)所有，這給企業(yè)留下了余地。我們在實踐中把售后服務推向極致，就是――不留余地把用戶當作好人，即使一萬個人中有個別人，也同樣要把他當作好人，你認為世界美好，比把世界當成灰暗一片要好。用戶選擇了你的產品，企業(yè)就應該陽光般地對待用戶，因為心中有陽光，才會得到陽光一樣的回饋，最終這對全社會也是有益的。這就是我個人的理解。

中央維修的實踐證明了上述觀點。用戶滿意，企業(yè)取得了用戶的信任。中央維修還提出要修舊如新，壞的配件要更換，解決完機器問題后，維修人員還把每一臺機器都清洗干凈并在機器表面上打臘，差不多產品質感就像新生產的產品一樣。有時打開包裝箱，用戶還不習慣，以為是我們更換了他們原來的機器。

今天我們聊了小狗的產品，聊了中央維修，是想給大家一些不同的視角來看今天的中國制造。今天講的主題主要是講一和二，一就是我要把一件事情做好，把一件事做好也不容易，特別地難，終其一生或許也做不完;如果把一件事做好，你可以考慮是否做第二件事，還是繼續(xù)做第一件事?如果做第二件事，也要把第二件當作第一件。這是我自己對一和二的理解。謝謝大家!